网络点评量连续三年下降

2013-2019年，我国网络住宿点评量呈先上升后下降的趋势。2019年全年我国共产生点评3500多万条，平均每日点评量约10万条。

在2019年OTA酒店供给量同比上涨12.50%的背景下，线上点评量却相较2018年减少4.01%。日益同质化的服务项目对消费者的点评意愿的刺激作用降低，网络口碑管理面临新的问题。

消费者对酒店住宿服务满意度波动上升

慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量消费者对酒店的满意程度。

2013-2019年，全国酒店住宿业慧评得分呈波动上升趋势。2019年全国酒店住宿业慧评得分为85.51，为历年最高得分，较2018年上升明显。

在整体点评数据有所下降的情况下，消费者对酒店行业的服务给予了更高的认可。酒店在创新服务项目刺激消费者点评外，还需关注消费者表扬率较低的维度的改善。

全国酒店慧评得分存在明显的季节波动性。与其他季度相比，近3年Q3季度均保持了较高的慧评得分。因暑假出游和秋季频繁的商务活动，Q3季度商务出差、出游人次增多，产生更多点评，观点量的增加，一定程度促进慧评分的上浮。

中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验

2019 年全国住宿业不同等级酒店点评量占比没有明显变化。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评，平均每家酒店获得了487条点评，为经济型酒店的2.1倍。

可见，中高端酒店在获取客户点评上投入了更多的精力。与此同时，在多种点评激励方式的引导下，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验，形成了口碑管理与营销的正向循环。

消费者需求更加多样化，价格敏感度下降

通过对2019年消费者住宿点评进行语义分析，探索2019年酒店行业六大维度的口碑表现。

从观点数来看，2019年，设施、卫生和价格维度观点数同比均有小幅下降，餐饮、位置维度观点数上升。消费者需求越来越多样化，设施豪华、卫生干净，对于客户而言这部分需求可能已经从期望属性变为酒店必备属性，用户感知度降低，随之在点评中的提及率也相对下降。价格维度关注度下降，一定程度反映消费者对价格的敏感度下降。

从表扬率来看，2019年酒店六大维度表扬率均有所上升。然而，设施维度消费者表扬率仅为77.40%，表扬率最低。设施作为酒店的必备属性，需求难以满足必然引起消费者的投诉。随着时代发展、生活水平的提升，消费者不再满足于传统酒店带来的服务体验，个性化、智能化的服务设施将成为酒店竞争的决定性要素。

豪华型酒店点评量持续下滑 表扬率上升

豪华型酒店点评发展趋势与整体酒店点评变化趋势基本一致。2019年豪华型酒店共产生438万条点评，同比下降3.92%，延续2018年下滑趋势。

消费者对豪华型酒店的服务期望较高，然而一成不变的服务项目已无法刺激客户的点评意愿。而面对高消费群体，智能化设备应用、互动类文化体验可能会成为下一个突破点。

近3年，豪华型酒店慧评得分持续上升。2019年，豪华型酒店慧评得分为89.07，较去年上升0.43分，高于全国酒店业总体得分3.56分。

豪华型酒店在服务品质和产品特色上具有自身优势，并获得了其目标人群较高的表扬率。在确保酒店的服务品质上，酒店还需时刻关注消费者的服务诉求，响应消费者日益变化的需求。

中端型酒店的点评量逐渐上涨 口碑表现优异

近3年，中端型酒店的点评量逐渐上涨。2019年点评量达到692万条，较去年同期上升4.68%。在全国酒店点评量下滑趋势下，中端型酒店为唯一的点评量上升的酒店类型。

品牌化经营为目前酒店行业的发展趋势，而相较于高端、豪华型酒店，中端型酒店的品牌经营起步较晚。作为品牌形象管理手段之一的网络点评日益得到中端型酒店的重视。

在点评量平稳上涨的背景下，中端型酒店慧评得分也实现高幅度的上升。2019年中端型酒店慧评得分达到 86.46，高于全国酒店慧评得分。

消费分级背景下，中端酒店获得了酒店经营者和消费者的双重关注。而从慧评得分来看，中端型酒店获得了消费者的普遍认可。

经济型酒店点评量小幅下滑 口碑取得新突破

从2016年开始，经济型酒店网络点评量未获得明显突破。2019年全年共产生点评1358多万条，同比去年下降6.40%。

在成本受限的情况下，经济型酒店在设备、服务方面无法与中高端酒店竞争。为引导消费者点评，酒店管理者还需重视服务创新，调动消费者点评热情。

2019年全国酒店住宿业慧评得分为85.32，较2018年上升1.49分，改变了近4年的平稳趋势，慧评得分取得新突破。

经济型酒店进入门槛较低，同质化竞争激烈。而随着消费升级，消费者对经济型酒店的要求不仅是满足基本住宿需求，而是获得更人性化的服务。在成本有限的情况下，打造酒店独特项目，才能在竞争中脱颖而出。

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